MK体育官网方法论研究所-用户体验地图

MK体育官网方法论研究所-用户体验地图

 mk体育,mk体育官网,MK体育APP,MK体育注册网站用户体验地图又叫用户旅程地图、客户旅程地图。它通过讲故事的方式,描述用户参与服务过程中的体验变化,并...

小编 MK体育极光 2024-11-24

  mk体育,mk体育官网,MK体育APP,MK体育注册网站用户体验地图又叫用户旅程地图、客户旅程地图。它通过讲故事的方式,描述用户参与服务过程中的体验变化,并通过可视化的方式将信息予以呈现。它关注用户的行为触点、动机和心理感受,由此反映出服务过程中用户的痛点并提出改进措施。

  注:触点指的是人与人、人与物的交互时刻,触包括人际触点、物理触点、数字触点。

  (1) 用户的人物画像:让我们了解目标用户是怎样的一波用户,帮助我们理解他 们服务过程中的行为、动机和需求

  (2) 产品/服务的使用场景:介绍目标用户使用产品/服务的上下文,让我们更好代入用户的体验旅程

  (3) 用户流程与接触点——用户在流程中先后执行的动作,以及对应的接触点

  【结论区】是这个用户体验地图的结论部分,具体表现为优化各服务触点的机会点。

  1.通过可视化的方式直观的记录和整理每个阶段的体验,对用户的体验有更为直观的印象。

  2.站在用户的视角,通过用户的阶段、目标、行为、触点去感受用户的想法、痛点和需求,帮助我们建立同理心。

  3.用户体验地图反应的是用户参与服务的全局过程,这让产品的设计参与者、决策者站在全局视角评估问题,看问题的角度更全面

  创建用户体验地图的过程必须始于了解用户,所以获取大量真实可靠的原材料才有助于我们产出用户体验地图。

  因而在设计过程中,用户体验地图经常在调研阶段的最后作为结论产出, 它能帮助定义流程中的问题,以及更整体地挖掘设计机会点

  由于用户体验地图用来描述用户参与服务的一段完整旅程(通常包括服务的参与前-中-后阶段),因此它适合用于具有一定流程的设计项目中。

  不同人员心中对于用户的实际体验过程是怎样的,会存在主观上的差异,且不可描述。

  用户体验地图能让更多团队成员参与进来,发挥同理心去全面整体地了解用户在每个节点的预期,探究他们的实际体验与预期的差异,这样让后续的服务优化工作更好的推进和开展。

  由于用户体验地图需要反应客观的用户体验过程,因此要基于对用户有一定的了解,才能避免产出的体验地图不够客观,纸上谈兵。因此,在绘制地图之前我们需要进行用户调研来获取用户真实的体验情况。

  对于用户体验地图来说,比较重要的是采用定性研究方法如用户访谈、可用性测试、客诉反馈收集、设计师自查等方式来获取用户的行为、感受、想法、疑问等。同时可以辅以定量研究,如问卷、数据分析,对定性研究发现的问题进行佐证。

  除此之外, 还可以搜集产品策略、 核心目标群体等信息,作为制作用户体验地图过程中的方向指导。

  主观表达——用户在服务体验过程中主观表述出来的内容,一般包括想法、疑惑和感受等

  例如用户对页面产生了怎样的理解?操作前和后产生了什么困惑?产生了什么样的情绪?(可用性测试中我们鼓励用户发声思考,这可以帮助我们获得更多的用户主观表达内容)

  用户的「行为」和「主观表达」是1对n的关系,因此我们可以利用表格更加清晰地表达它们的对应关系,如下图所示:

  接下来,我们需要从用户某一行为下的主观表达中,总结出用户的满意点和痛点,如下图所示。

  我们将用户行为按照用户流程中的先后顺序进行排列后,再按照行为的共性,提炼出用户完整服务流程的任务阶段,一个任务阶段中包括一个或多个用户行为。

  ·使用场景:描述用户使用产品/服务的真实场景(在哪里、什么时候、基于怎样的动机)

  ·用户行为与接触点:对应于上文2.2中的用户行为以及对应的接触点(可以用界面截图进行展示)

  ·情绪曲线:曲线的高低可由该接触点的满意点和痛点的相对数量,以及痛点的严重程度来决定。另外我们还可以将用户的实际抱怨或赞美的语句标记在情绪曲线上,使得地图更加真实。

  此外,在分析得出具体机会点之前,还可以总结竞品在不同触点下的优势劣势,或是企业的内部资源主导权分配等,可以更好地帮助我们分析出更加契合行业趋势、以及可行性更高的机会点。

  将上文示例中的「vivo钱包充值到账慢客诉问题」通过用户体验地图绘制出来之后,如下图所示: